شركة «لوميناتور» تُكمل مرحلة رئيسية في عملية تحويل تجربة العملاء، وتوحد جميع العمليات الموجهة للعملاء على منصة واحدة

شركة «لوميناتور» تُكمل مرحلة رئيسية في عملية تحويل تجربة العملاء، وتوحد جميع العمليات الموجهة للعملاء على منصة واحدة 

يتيح الاستثمار متعدد السنوات في تجربة العملاء لكل عميل رؤية واحدة في الوقت الفعلي لأسطوله، وبرامج تعليقات موسعة، ودعمًا استباقيًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي.

بلانو، تكساس، الولايات المتحدة الأمريكية — 13 أغسطس 2026 — أعلنت مجموعة لوميناتور للتكنولوجيا ("لوميناتور" أو "الشركة")، وهي مزود عالمي لتكنولوجيا النقل التي تشمل البرمجيات والأجهزة والحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي، اليوم عن إتمام مرحلة رئيسية في مبادرتها لتحديث تجربة العملاء القائمة على البيانات، حيث تم الآن توحيد جميع عمليات الخدمة الميدانية في أمريكا الشمالية على منصة عملاء واحدة.

يُشكل هذا الإنجاز علامة فارقة تُتوج عملية دمج جميع الفرق التي تتعامل مع العملاء في نظام واحد، ويُفتح الباب أمام المرحلة التالية من العمل. أصبحت فرق رعاية العملاء والدعم الفني والخدمة الميدانية والإصلاح والتدريب وإدارة المشاريع في شركة «لوميناتور» تعمل الآن انطلاقًا من رؤية مشتركة في الوقت الفعلي لأسطول كل عميل وأصوله وسجل خدماته، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بتوليد مؤشرات حالة لتلك الأصول لمساعدة الفرق على تقييم حالة المعدات وتحديد أولويات الخدمة.

يُعد هذا الإعلان خطوة إلى الأمام في مسيرة التحول الشامل التي تشهدها شركة «لوميناتور». وبفضل خبرة تمتد إلى ما يقرب من 100 عام في قطاع النقل، نمت «لوميناتور» من خلال التوسع الذاتي وعمليات الاستحواذ، حيث انتقلت من التركيز في بداياتها على أنظمة الإضاءة إلى أنظمة معلومات الركاب وأنظمة المراقبة بالفيديو التي تقدمها اليوم في أكثر من 85 دولة. ومع قيامها بدمج البرمجيات والبيانات والأجهزة في أنظمة قابلة للتوسع، تعمل «لوميناتور» على تطوير نموذج الدعم الخاص بها ليتواكب مع ذلك، بحيث تحصل الجهات المعنية على خدمة موثوقة مع نمو أساطيلها وتطور تقنياتها.

قال ماغنوس فريبرغ، الرئيس التنفيذي لمجموعة «لوميناتور تكنولوجي»: «نمت شركة «لوميناتور» من عشر علامات تجارية منفصلة لتصبح شركة واحدة، ومن مورد للأجهزة لتصبح شريكًا تكنولوجيًّا متكاملاً يُعتمد عليه». «ويُعد الاستثمار في تجربة العملاء الفصل التالي الطبيعي في مسيرتنا. يجب أن يتمكن المشغلون من الاعتماد على نفس الجودة في الدعم الذي نقدمه كما هو الحال في منتجاتنا. فهذه هي الطريقة التي نعمق بها علاقاتنا طويلة الأمد، ونبني بها أعمالًا أكثر استدامة».

ما يقدمه هذا الاستثمار للعملاء:

• نظام واحد، سياق متكامل. وسواء كانت الحاجة تتعلق بحالة دعم فني أو إصلاح أو زيارة ميدانية، تعمل الفرق انطلاقًا من سجل واحد مشترك لأسطول العميل وسجله.
• خدمة ميدانية أسرع وأكثر ذكاءً. يتم توجيه أوامر العمل إلى الفني الذي يمتلك المهارات وقطع الغيار المناسبة، ويصل الفنيون إلى الموقع وهم على دراية تامة بالمعدات وخدماتها السابقة.
• الاستماع على نطاق واسع. تُسهم برامج استطلاعات رضا العملاء ومؤشر الترويج الصافي (NPS) التي تُجرى في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وأوروبا في توجيه ملاحظات العملاء مباشرةً نحو كيفية تحسين Luminator لخدماتها.
• دعم استباقي في الأفق. يعمل برنامج «المراقبة الاستباقية للإنذارات» على تحويل البيانات المرسلة عن بُعد من المعدات إلى حالات خدمة قبل أن يضطر العميل إلى الاتصال، مع وجود قدرات خدمية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن الخطط المستقبلية.

وإذا ما نظرنا إلى هذه الخطوات مجتمعة، فإنها تشير إلى الهدف التالي الذي تسعى «لوميناتور» إلى تحقيقه: تقديم خدمة تنبؤية بشكل متزايد، تستبق احتياجات الصيانة وتديرها قبل ظهورها، مما يضمن استمرار تشغيل الأساطيل بأقل قدر من الانقطاعات.

بدأ التحول في أوائل عام 2024. بدأت «لوميناتور» بتوحيد إدارة الحالات لفرق خدمة العملاء والدعم الفني ضمن نظام واحد، ثم وسعت نطاق هذا التوحيد فريقًا تلو الآخر. وخلال هذه العملية، قامت Luminator بتوحيد العمليات عبر تلك الفرق، وتعزيز لوحات المعلومات والتقارير الخاصة بالشركة وعملائها، وإطلاق منصة تعليمية جديدة توفر تدريبًا منظمًا لموظفي الوكالة وفرقها العالمية. ويأتي إطلاق خدمة الميدان هذا الأسبوع ليضم الخدمة الميدانية إلى نفس البيئة، مما يربط بشكل متكامل بين ما يبلغ عنه العميل وما يحدث عند وصول الفني.

المكاسب قابلة للقياس. فقد نجحت «لوميناتور» في إدخال ما يقارب 40,000 طلب عمل ميداني سنويًّا إلى المنصة، وخفضت وقت حل حالات الدعم بنسبة 50٪، وتحظى بتقييم يبلغ 4.6 من 5 في مؤشر رضا العملاء.

قال جاستن ماكدونيل، نائب رئيس قسم تجربة العملاء في مجموعة لوميناتور للتكنولوجيا: «لقد سعينا إلى تزويد كل عميل بجهاز لوميناتور واحد ليتمكن من العمل عليه، بغض النظر عن الطريقة التي يتواصل بها معنا». "اليوم، تستغرق فرقنا في المتوسط حوالي 24 دقيقة للرد على الاستفسارات الفنية، وبفضل دمج خدمة الدعم الميداني الآن ضمن المنصة نفسها، يصل الفني وهو على دراية تامة بالمشكلة، مع رؤية شاملة لحالة العميل والقدرة على حل المشكلات في كل جانب من جوانب عملياته. وهذا يمثل علامة فارقة، وليس خط النهاية".

يُعد إطلاق خدمة الميدان أحدث خطوة في مسيرة «لوميناتور» نحو تحسين تجربة العملاء، مع المزيد من الخطوات المرتقبة. وتستند استراتيجية «لوميناتور» إلى ثلاثة ضمانات تحتاجها جميع وكالات النقل العام: معلومات يمكن للركاب الوثوق بها، وأمن على كل مسار، ورؤية شاملة لأسطول المركبات. والبرمجيات هي ما يربط بين هذه العناصر. ومن خلال الجمع بين البرمجيات القابلة للتوسع والأجهزة التي أثبتت كفاءتها، مع تطبيق الذكاء الاصطناعي على الأنظمة العاملة، توفر «لوميناتور» للوكالات من جميع الأحجام أرضية مشتركة يمكنها من خلالها تحقيق التحديث.

نبذة عن Luminator

تُعد «لوميناتور» إحدى الشركات الرائدة عالميًا في توفير حلول تكنولوجيا النقل، حيث تمكّن الوكالات ومشغلي خدمات النقل من جميع الأحجام من تقديم تجارب أكثر أمانًا وموثوقية وترابطًا للركاب. وقد تطورت الشركة من مجرد مزود للأجهزة إلى مبتكر لمنصات قابلة للتوسع تجمع بين البرمجيات والبيانات والأنظمة المثبتة فعاليتها لحل التحديات التشغيلية الحقيقية التي تواجه وكالات النقل في جميع أنحاء العالم. تأسست Luminator في عام 1928، وتدعم عملاءها في أكثر من 85 دولة بفريق يضم ما يقرب من 850 موظفًا، مما يساعد على تحسين السلامة وزيادة الكفاءة وتقديم تجربة رحلة أفضل لكل راكب. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارةالموقع الإلكتروني luminator.com.

استفسارات وسائل الإعلام:
ليندي نوريس
المدير التنفيذي
شركة باركلاين للشؤون العامة
lindy@parklinepublicaffairs.com